zalando weint – nicht vor Glück, sondern wegen der Verluste

Kann der online-Handel bei allen Produktgruppen funktionieren? Oder gibt es Branchen, bei denen vielleicht Umsatz im Netz generiert werden kann,  die aber dabei keine Gewinne einfahren?

Bei Amazon ist es verhältnismäßig einfach: Man weiß vorher, welches Buch, welche DVD man gerne hätte – die Retouren sind hier eher gering. Bei Bekleidung und bei Schuhen sieht es anders aus, wie jetzt bekannt wurde: zalando steigerte zwar seinen Umsatz auf 200 Millionen Euro, häufte dabei aber Verluste in Höhe von rund 20 Millionen Euro an (im Vergleich zu 1,6 Millionen im Vorjahr), wie sich im Bericht des schwedischen Investors Kinnevik, der an zalando beteiligt ist, nachlesen lässt.

Zum einen hat sich zalanado den Umsatz teuer erkauft, denn die durchaus witzigen Werbekampagnen kosten durch die Schaltungspreise im TV mächtig Geld:

Mit Blick auf den Customer Lifetime Value, den Kundenlebenswert, wurde dieses Geld in eine schnelle Kundengewinnung investiert, dabei anscheinend aber übersehen, dass die Kunden nicht nur kaufen…

Ins Geld gehen nämlich auch die Retouren, die bei Bekleidung und Schuhen fast zwangsläufig sind, fallen die Größen doch meistens unterschiedlich aus. So fiel beim Slogan „Schrei vor Glück…. oder schick’s zurück.“ schnell der 2. Teil des Satzes weg. Mittlerweile versucht man zudem, Kunden, die zuwenig kaufen und zuviel zurücksenden,  zu erziehen:

„Bei Ihren letzten Bestellungen haben Sie 7 von 8 Artikeln zurückgesendet und damit eine sehr hohe Retourenquote von 87 %*. Retouren verursachen nicht nur hohe Kosten. Für die Zeit zwischen Bestellung und Retoure sind die Artikel nicht auf http://www.zalando.de für andere Kunden verfügbar. Diese Kunden können dann ihren Wunschartikel nicht finden. Da wir allen Kunden ein möglichst umfangreiches Sortiment präsentieren wollen, möchten wir Sie bitten mitzuhelfen, Retouren zu vermeiden. „,

hieß es da in einer Email. Na toll, erst den Kunden ködern und dann mit dem Du-Du-Finger kommen, wenn er es wirklich nutzt…. Gerade das einfache, kostenlose Zurücksenden macht den größten Nutzen für die Kundschaft aus, denn preislich betrachtet ist zalando nicht günstiger als der stationäre Handel – eher im Gegenteil.

Anscheinend versucht zalando zudem hohe Lagerkosten zu vermeiden, wenn Schuhe, die bei der Kundin sind, dann anderen nicht mehr zur Verfügung gestellt werden können – gibt es jedes Schuhpaar wirklich nur einmal?

Zitterte der etablierte Schuhhandel anfangs noch vor dem forschen Neuling, so gibt man sich mittlerweile sehr gelassen – wie Heinrich Deichmann im Interview mit der „Frankfurter Rundschau“:

„Sie kennen Robert Gentz?

Ehrlich gesagt, da muss ich kurz überlegen.

Bitte? Gentz ist der Chef von Zalando.

Ach ja.

Herr Deichmann, Sie wollen doch nicht ernsthaft behaupten, dass Sie die Firma, die seit etwa zwei Jahren dabei ist, den Schuhmarkt auf den Kopf zu stellen, allenfalls beiläufig zur Kenntnis nehmen.

Viel mehr ist da wirklich nicht. Zalando fängt in einem Preisbereich an, wo wir aufhören. Außerdem ist für mich längst nicht sicher, dass das Geschäftsmodell dieses Unternehmens nachhaltig funktioniert. Zalando macht zweifellos viel Umsatz, hat allerdings vermutlich auch sehr hohe Retourenraten und immense Kosten. In den USA gibt es das Original – Zappos. Auch die machen Riesenumsätze, verdienen nur wenig und sind bereits von ihren Gründern verkauft worden.

Heißt das, das Online-Geschäft wäre zu vernachlässigen?

Das wäre leichtsinnig. Deichmann war der erste Schuhhändler in Deutschland, der schon im Jahre 2000 einen Online-Shop eröffnet hat, und zweifellos wird das Internet auch im Schuhhandel eine bleibende Bedeutung haben. Wir nutzen die Synergien zwischen stationärem Geschäft und Online-Kanälen. Man kann also zum Beispiel online bestellte Ware im Laden zurückgeben. Darüber hinaus gibt es uns die Möglichkeit, mit neuen Modetrends zu experimentieren.“

Es bleibt spannend, aber es könnte sein, dass hier der online-Handel an die Grenzen des Machbaren stößt…

3 Gedanken zu „zalando weint – nicht vor Glück, sondern wegen der Verluste

  1. Pingback: Shopping meets Dating: Beim Kauf von einem Paar Schuhen gibt es den Kerl kostenlos dazu… | talketing

  2. es geht übrigens auch nett- siehe brands4friends
    Deine Bestellung zurücksenden
    Passt nicht – gibt’s!
    Manche Sachen passen einfach nicht zueinander – das kann auch bei einer Bestellung passieren. Vielleicht würde es aber deiner Schwester, dem Partner oder der besten Freundin gefallen. Falls du keinen deiner Lieben für dein Schnäppchen gewinnen kannst, geht natürlich auch folgender Weg: Mach einfach von deinem Widerrufsrecht Gebrauch und sende uns deine Bestellung zurück. Die Unterlagen hierzu kannst du dir bequem unter „Dein Konto“ herunterladen.

  3. Naja, der Schuhshoppingrausch entsteht beim Anfassen, Anprobieren, Laufen= Haben wollen!!!! Viele Schuhe werden spontan gekauft- das habe ich im Netz nicht. Ganz im Gegenteil, ich lösche Schuhe wieder, wo ich mir nicht sicher bin, ob sie mir gefallen oder nicht, gerade weil ich auch keine Lust auf Retouren habe- auspacken, anziehen, doof, einpacken, zur Post bringen… nee, dann lieber „nur mal so in den Laden“ und mit drei Paar Schuhe rauskommen. Und ausser der Fernsehwerbung habe ich zalando auch nicht wirklich wahrgenommen – auch ist der Ton im Kundenservice und Unternehmen nicht der, der am Anfang kommuniziert wurde….

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